Claves para una mejor atención al cliente en redes sociales

En Posicionamiento Web Madrid, te traemos claves para una mejor atención al cliente en redes sociales. Uno de los aspectos que a menudo alejan a un comprador de un producto o empresa, es recibir un mal servicio. Ya no es suficiente contar con números de teléfonos o un email para atender solicitudes. Los tiempos han cambiado y debemos estar preparados.

Atención al cliente y redes sociales

Tenemos claro que el servicio de atención al cliente es la relación directa entre la empresa y el consumidor. Esto va desde consejos, recomendaciones o las muy buscadas respuestas ante diferentes problemas.

Ese contacto se podía observar antes al momento de realizar una compra en un local o al plantear una queja en un call center. Pero los tiempos han cambiado. Cada empresa debe buscar la forma de comunicarse de una forma directa y amena con su consumidor. Para lograr esa empatía y la fidelidad necesaria, por lo que la atención al cliente en redes sociales, tiene un valor fundamental.

La importancia de un buen servicio al cliente, ha sido demostrada por varios estudios, como el desarrollado por INITEC en 2014, en el que se analiza la influencia del marketing. Uno de los puntos a resaltar es que un 65% de los encuestados, afirmaron que mejoraron su percepción de una empresa, tras ser atendidos en redes sociales. Un número a tomar en cuenta.

Es por eso que uno de los grandes errores en las redes, es solo ofrecer información general sobre el producto. Sin llegar a resolver problemas o contestar preguntas, ya que alejaremos a los compradores. Tenemos que estar preparados para interactuar de una manera directa con el cliente. Aprovechar estas plataformas, para que cualquier queja, pueda quedar en el olvido e incluso, incrementar las ventas.

Ojo, que una equivocación o una mala atención en alguna red social, se volverá viral rápidamente y puede darle un duro golpe a nuestra reputación. Es algo muy serio, por lo que debemos tener claro las formas y las vías de atender al cliente. Además, tenemos que ser directos y amigables porque nadie quiere hablar con un robot. Las personas quieren un contacto real que dé resultados en corto tiempo.

Claves para una mejor atención en redes sociales

Si un comprador establece relación a través de las redes con la marca, es porque quiere mantener un contacto directo, busca conocer mucho más. Por lo que una mejor atención al cliente en redes sociales será muy útil, para la fidelidad, así como para captar nuevos compradores con anuncios y ofertas.

Igualmente las redes sociales nos permiten “escuchar” lo que quieren nuestros clientes. Debemos aprovechar la herramienta, en modo de una encuesta, muy rápida, fácil y económica, que nos permitirá mejorar para el futuro.

Dentro de las claves para la atención al cliente vía redes sociales, tenemos:

• Monitoreo.
• Capacidad de respuesta.
• Unificación de los canales.
• Personal calificado, entre otros.

Todo esto nos traerá grandes beneficios que debemos aprovechar el servicio al cliente en redes sociales.

Monitoreo 

En las redes sociales, podemos llegar a recibir una gran cantidad de interacciones y opiniones. Obviamente lo importante es mantener un monitoreo, para poder darle un orden a todo eso. Así poder responder a cada inquietud, incluso por orden de prioridad.

Ojo, que en esto es clave la estrategia que tengamos, para poder contar con una mejor atención al cliente en redes sociales. La idea es atender al mercado de la mejor manera, ofreciendo una gran cantidad de opciones, para dar ideas, sugerencias, o aclarar dudas que puedan surgir.

Unificar canales

Necesitamos mantener un orden en el servicio al cliente. Para eso podemos centralizar todas las áreas, desde la atención personal, el call center, hasta los canales de atención en las redes sociales, para que todas las dudas o sugerencias, se encuentren en el mismo sitio. Esto permitirá que podamos contar con un mensaje definido.

Igualmente debemos contar con varias opciones, con canales complementarios para dar una respuesta amplia o concreta. Según los datos del estudio de UNITEC, Twitter es la plataforma principal de atención al cliente. Ya que un 58% de los consumidores expresan sus vías en esa red y un 39% lo hace por Facebook. Pero las respuestas no necesariamente tienen que ser en esa misma plataforma.

Para dar una mejor respuesta, podemos enviar un email o contestar a través de Facebook. Si los caracteres de Twitter no son suficientes. Ojo, que si llegamos a recibir muchas dudas (depende de la empresa) podemos crear un canal especializado para eso.

Personalizar

A las personas les gusta tener un contacto directo y quieren que sea lo más ameno posible, por lo que nunca son bien recibidos los automatismos en el servicio al cliente. El consumidor quiere ser escuchado, para sentir que sus quejas tienen valor y que se cumplirá con sus expectativas.

Por esa razón, el trato debe ser cercano y ameno. Algo que podemos hacer es llamar los clientes por su nombre. Y, mientras más información podamos tener del consumidor (edad, ciudad), será mejor para personalizar el mensaje y dar datos que sean de su interés. Si las personas llegan a ver muchos mensajes repetidos, perderán la atención y no podremos obtener fidelidad.

Tiempo de respuesta 

Uno de los aspectos más valorados en la atención al cliente es el tiempo de espera. Es clave que podamos dar una respuesta a tiempo a las solicitudes de los clientes. Porque las redes sociales exigen inmediatez. Claro, para eso necesitamos un personal calificado, que cuente con las respuestas a las quejas más comunes a la mano.

Varios estudios indican que el tiempo ideal es de una media hora. Porque el cliente aún se encuentra en la red, por lo que si tardamos horas, no estamos ofreciendo un buen servicio. Ojo, que también podemos contar con un horario de atención.

Personal Capacitado

Para dar una mejor atención al cliente en redes sociales, pues debemos contar con un personal capacitado, que pueda realizar un gran trabajo. No podemos olvidar que la reputación de la empresa está en sus manos. Tiene que ser un personal entrenado para poder interactuar con los clientes de una buena forma, dando las respuestas necesarias. Además, es necesario que estas personas tengan relación directa con otros departamentos, en caso de alguna inquietud, así como contar con un manual de preguntas y respuestas frecuentes.

El personal también debe contar con un plan de crisis, que se utilizará ante alguna determinada circunstancia, o error que influya en la reputación de la empresa.

Adelantarnos al cliente 

Actualmente cualquier persona cuenta con un móvil, con el que pueda enviar una duda o una queja a cualquier red social. Lo clave de una buena atención, es que al responder alguna pregunta, podemos resolver la duda de varias personas, quienes al revisar tu timeline, no tendrán motivos para volver a plantear lo mismo.

Incluso podemos ir más allá, en la misión de ayudar a nuestros usuarios. Al crear manuales, cursos o post en las redes o en nuestra web, algo que será tomado en cuenta de forma positiva .Algo que se demuestra en el estudio de UNITEC, en el que se indica que 68% de los encuestados valoran negativamente a las empresas que usan las redes para compartir únicamente contenidos corporativos.

Medir resultados 

Tenemos que contar con herramientas, para medir los avances que se tenga en la atención al cliente. Todo esto en lo que se refiere al tiempo de respuesta. Así como la cantidad de mensajes que sean recibidos.

Ventajas y desventajas de la atención al cliente en redes sociales 

Con una buena atención al cliente en redes sociales, podremos:

• Elevar la reputación de nuestra marca.
• Conocer mucho más a los consumidores.
• Tener claro todas las dudas que surgen en la comunidad con nuestros productos.
• Optimizar los recursos.
• Fidelizar con los clientes, quienes cada vez van a creer más en nuestra marca.
• Igualmente con una buena relación en redes, podemos evolucionar y crecer en el mercado.

La intención es ser proactivo y potenciar a la marca en tiempo real, pero un error lo podemos pagar caro. Una mala respuesta, no saber solucionar una inquietud, o atender horas después, puede llevarnos a recibir una gran cantidad de quejas, que impactarán en la reputación. Es un servicio que se debe hacer de una forma exitosa, porque de lo contrario, puede acabar con muchos planes de marketing a futuro.

Ante todo esto, nos queda claro la cuáles son las claves para una mejor atención al cliente en redes sociales. ¿Tu empresa da una respuesta eficaz? ¿Cuentas con los canales indicados? ¿El tiempo de respuesta es óptimo? ¿Recibiste una mala respuesta en redes? Nos puedes hablar de tu experiencia en lo comentarios.

Si tienes alguna duda, nos puedes contactar y con gusto, te brindaremos cualquier asesoría.